Quand des usagers sollicitent un service de façon inopportune, il n’est pas toujours évident de poser des limites. Tout en maintenant son calme et un climat cordial, bien sûr. Un des risques de ne pas poser de limites est de laisser s’installer colère ou frustration, ressentis très nocifs pour sa santé. Parmi les bénéfices de les fixer, se protéger et garantir le cadre impératif de respect mutuel.
Certains freins empêchent d’exprimer ses limites. Quels sont-ils et comment les lever ?
Tour d’horizon.
Le manque de repères clairs : mais où sont mes limites ?
Dans le cadre de mes stages, il m’arrive de demander aux participants de noter sur une carte mentale leurs valeurs principales et leurs besoins essentiels. J’ai souvent constaté que cet exercice laisse certains perplexes car ils ne s’étaient jamais posé ces questions.
C’est à travers quelques tests et un questionnement projectif que j’arrive à les aider à identifier ce qui importe le plus pour eux et ce qui leur est indispensable dans leur contexte professionnel. Cette clarification leur est précieuse pour se positionner avec fermeté face aux autres.
Le faible niveau d’estime de soi et d’affirmation de soi : qui suis-je par rapport à eux ?
L’estime de soi est en lien avec la valeur que l’on se donne. Se sentir digne est une base pour s’autoriser à exprimer ses besoins et ses ressentis. L’affirmation de soi, aussi appelée assertivité, est la capacité à réagir face à en situation dans le respect de soi et de l’autre. Les deux sont liés.
L’estime de soi se travaille beaucoup par l’attention au langage qu’on emploie pour parler de soi et de ses réalisations.
L’affirmation de soi s’exerce en se confrontant à des situations délicates : la fameuse « sortie de sa zone de confort ». On peut par exemple commencer par dire « non » à une demande à faible enjeu comme une invitation par exemple.
La peur de déplaire : comment réagir s’ils n’apprécient pas mon message ?
De nombreuses personnes pourraient être qualifiées de « People Pleaser ». Elles veillent à ce que les interlocuteurs soient satisfaits. Et vivent très mal les manifestations d’insatisfaction. Elles peuvent prendre de façon personnelle des critiques ou des remarques à la suite d’une interaction. Exprimer des limites peut conduire à un désaccord ou à un conflit. C’est lorsqu’on se sent bien dans sa peau qu’on peut tolérer les tensions et savoir qu’on a de la valeur malgré ce que les autres pourraient penser.
5 exemples de phrases à dire pour poser des limites de façon diplomate :
« Je n’accepte pas qu’on s’adresse à moi sur ce ton, pourriez-vous m’indiquer cela d’une façon différente ? »
« Je vais vous demander de patienter quelques minutes, cela vous convient ? »
« Je comprends vos arguments mais c’est notre décision, souhaitez-vous un rappel des grilles de référence ? »
« Je tiens à vous signaler que ce type de propos n’est pas admissible. Voulez-vous nous recontacter plus tard ? »
« Je ne suis pas à l’aise avec ce genre de pratique, comment pouvons-nous trouver une solution respectueuse du cadre de nos échanges ? »
Nota Bene : le ton est important dans l’expression des limites. Il s’agit d’être ferme mais la voix peut rester douce et le sourire présent
Mieux exprimer ses limites nécessite trois étapes :
- Identifier ses limites grâce à la mise à jour de ses valeurs et de ses besoins
- Dépasser la peur des réactions des autres et des tensions éventuelles
- S’entrainer à « mettre le holà » dans des situations à faible enjeu
Et comme dirait Albert Einstein :
« Je suis reconnaissant à ceux qui m’ont dit non car c’est grâce à eux que j’ai fait par moi-même »
Pour aller plus loin :
A lire :
S’estimer et s’oublier de Christophe André
Pose tes limites, trouve la paix de Nedra Glover Tawwab
Comme réagir face aux incivilités : Article
Circulaire sur la protection des agents de la fonction publique (novembre 2020) : legifrance
ARRC offre des formations très concrètes pour aborder ce sujet à l’aide de mises en situation:
- La communication assertive
- Gestion du stress
- Optimiser son temps et gérer ses priorités
A propos de l'auteur
Céline CONTE
Céline Conte intervient sur des modules de développement personnel : gérer son stress, améliorer sa mémoire, se préparer à la retraite, renforcer son estime de soi. Elle anime depuis 20 ans des groupes de professionnels et d’étudiants en grandes écoles d’ingénieur.
De multiples formations en lien avec la communication interpersonnelle et interculturelle complètent sa maîtrise en psychologie du travail.
Sa devise : « le sage est celui qui apprend de chaque personne »